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，沙沙解释道。
当然，处理客诉并非只是主管与公司的事，胖东来是鼓励员工主动去解决问题的。
这被小华姐称之为“放权”
。
小华姐也经历过一次客诉，她当时手里管了二十多个人。
有一次，她将一台抽油烟机贴上“样机出售”
等字样。
事后，这台抽油烟机被她手里的营业员卖出。
但在安装时，客户却发现抽油烟机里有油烟，意味着这是一台被使用过的抽油烟机，而非样机。
这位客户立即对公司发起投诉。
当天，了解完客诉的情况后，小华姐意识到这起“客诉”
如果处理不好，员工是有被辞退风险的。
当天，她回忆，“我赶紧就请假出去，提了一箱牛奶去顾客家。
我记得当时是6月份，正是老家收麦子的时候”
。
走到顾客家门口时，一开始，对方并没有给她开门。
她就在门口对着屋里说话，她对我说，“我是把所有责任都揽自己身上了，我跟他说，机器虽不是我卖给你的，但这是我的责任，我在交接时没有做好检查才出现了这个纰漏。
卖给你机器的那个小姑娘是好心，她销售这个机器是没有提成的，但她现在却停职在家。”
即便是跟我复述，小华姐也说得声情并茂，很打动人，“我不能让这个姑娘感受到社会是冷漠的，我愿意拿我的工作换她的”
。
说完最后一句，这位顾客也终于给小华姐开了门。
进门后，小华姐再次重申了刚刚的话，并亮出自己的身份证。
最终，这位顾客成功撤诉。
小华姐在岗八年多，用她的话说，她的性子刚，没少惹过客诉。
但之所以屡屡被化解，小华姐说，秘诀就是两个字——真诚。
真诚、真心，也经常从其他胖东来员工的嘴里说出。
直到客户撤诉后，小华姐说，“店长都不知道这是咋回事？我这才把一切如实交待，店长听完的第一反应是，要不要把上顾客家买饮料的钱给报销了？”
。
也就是说，店长并没有追究小华姐的任何不是。
沙沙也跟我聊到，由于自己资历深，经常会帮着同事们处理客诉。
她并不是部门主管，本不用干这些事，但她很乐意。
她也因此收获了团队的好人缘。
多位员工也跟我谈到胖东来处理客诉的原则：一切都以最终结果能不能让顾客满意为准。
至于中间的过程，要不要先知会领导、是如何解决的，都不那么重要。
“反向优化”
，员工可以把领导投下岗
当我与这些员工聊下去，我发现主管们对她们的照顾，并不只是“很幸运碰到了一个好主管”
这么简单。
在这背后，是有一整套体制在支撑。
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