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第1部分（第2页）

运用情感：让情感影响思维。

把情感与具体的事联系起来。

理解情感：发现情感的意义。

做假设分析。

管理情感：接受情感。

情感与思维结合。

此图摘自大卫？卡鲁索与彼得？沙洛维于２００４年合著的《情商的管理者》

下面进一步帮助大家理解这些概念。

辨认情感：情感携带着数据信息，向我们暗示了身边正在发生的重要事件。

我们需要准确地辨认自己和他人的情感，来更好地传达自我的情绪，有效地与他人交流。

运用情感：感受的方式影响着思考的方式和内容。

遇到重要的事情，情商确保我们在必要的时候及时采取行动，合理地运用思维来解决问题。

理解情感：情感不是随意性的事情。

它们有潜在的诱发因素，一旦理解了这些情感，就能更好地了解周围在发生和即将发生的事儿。

管理情感：情感传达着信息，影响着思维，所以我们需要巧妙地把理智与情感结合，才能更好地解决问题。

不管它们受不受欢迎，我们都要张开双臂去接受，去选择有情商的策略。

来看看玛格丽特的故事：

案例分析

超市等着结帐的队伍排得越来越长。

玛格丽特大概排在队伍的第八位，因此看不太清楚前面发生了什么事。

只听到有人叫来主管，在开收款机检查，看来还得等很长时间了。

玛格丽特有点生气，但是理智告诉她现在什么也做不了，只能等，而且这肯定不是收银员的错。

无奈，玛格丽特回头冲排在后面的人笑了笑，随手从旁边的架子上拿起一本杂志翻了起来。

过了几分钟，玛格丽特感觉队伍远处有喊叫声。

队伍前面有个男子在骂收银员和主管，“纯属无能，笨到家了”

。

“你不会修好收款机啊？没看见队伍有多长吗？我还有一个约会呢，太可恶了。”

收银员和主管只好道歉，说收款机出问题也不是他们所能控制的，他们已经在尽力修了。

他们建议刚才那个骂人的男子换个收款台，这一说男子更来劲儿了，“为什么我要换啊？换到别的收款台又得等那么长时间。

今天把我晚上的约会都给毁了，以后再也不来这儿买东西了。

我要给你们领导写信。”

男子丢下满是物品的购物车，愤愤地离开了超市。

第2节：什么是情商？（2）

男子离开后一两分钟，又发生了三件事。

为了不耽误这支队伍的顾客交款，超市在旁边又专门开了一个收款台；刚才坏了的收款机也修好了；为了表示道歉，主管给玛格丽特及这个队伍中的其他顾客每人５英镑的优惠券。

玛格丽特挺高兴的，买东西不仅得了优惠，她还从刚才的杂志上看到两个新的菜谱，而且跟排在后面的女士聊得也挺轻松愉快。

从谈话中得知，她们参加了同一个羽毛球俱乐部，说好下次可以一起去。

玛格丽特谢了收银员，还收到一个感激的微笑。

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